wiSLA.CEM

Описание продукта wiSLA.CEM

Система управления ожиданиями заказчика CEM (Customer Experience Management) является одной из составных частей современной концепции системы мониторинга качества TQM (Telecommunications Quality Management). В некоторых документах СЕМ также называют системой управления восприятием клиента.

С точки зрения стратегии развития оператора связи как бизнес-единицы, предоставляющей услуги, восприятие клиента – это единственная основа перспективного успеха. В быстро меняющемся динамическом мире только уникальное восприятие клиентом оператора является основанием для качественной конкурентоспособности.

В связи с определением восприятия сервисов клиентом, как уникального фактора определяющего конкурентоспособность провайдера этих сервисов на рынке, появляется необходимость в автоматизации управления и учета всех процессов, связанных с восприятием клиента в единой системе CEM.

Кому это нужно?

Маркетинг
Управление качеством
Коммерсанты
Стратеги

Задачи, которые стоят перед системой CEM

Управлять качеством клиентских сервисов
Следить за развитием услуг
Осуществлять управление сквозными бизнес-процессами на основании событий
Повышать лояльность клиентов

Основные проблемы с внедрением СЕМ

Ставка на SLA/QoS для физических лиц
Затратная система, которая дает только качественные, но не количественные преимущества
Очень сложно мотивируемая и окупаемая система
Мы не можем инвестировать в качество больше 1-2 долл. на клиента, иначе уменьшим ARPU
Ни один клиент не будет платить дополнительно за качество
Никакие аппаратные средства не могут использоваться в такой системе
Клиент с трудом инсталлирует софт-агента на своем ПК

wiSLA.CEM - заботимся о Заказчике

Для управления восприятием клиента была разработана комплексная система wiSLA.CEM – современная процесс-ориентированная система заботы о Заказчике.
wiSLA.CEM система мониторинга качества клиентских сервисов и управления восприятием клиента (CEM), позволяющая в режиме реального времени оценивать состояние сервисов и оперативно реагировать на предустановленные события.
Аналогично остальным продуктам линейки wiSLA, система управления восприятием клиента wiSLA.CEM является частью общей концепции, и одновременно представляет собой независимое готовое решение.

Ключевыми особенностями wiSLA.CEM являются:

Процессный подход к управлению восприятием клиента и мониторингу производительности сервисов
Интеграция с другими системами wiSLA. Система CEM может брать данные о качестве предоставляемых сервисов из wiSLA.VPN, wiSLA.Speedtest и т.д.
Интеграция с другими OSS/BSS системами через универсальную шину ESB
Гибкая система визуализации результатов оценки показателей (real-time dashboards)
Возможность настройки текущих пороговых значений параметров в процессе их мониторинга
Формирование периодических детальных отчетов (день, неделя, месяц)
Ролевая система разграничения прав доступа пользователей к объектам системы
Мониторинг контролируемых показателей через портал самообслуживания