"Измеряй, что может быть измерено, и делай измеримым то, что нельзя измерить" – этим советом Галилео Галилея воспользовался TeleManagement Forum при разработке руководства по внедрению SLA операторами связи. Правда, в свете последних тенденций движения рынка в направлении клиентоориентированности формулу великого ученого следовало бы скорректировать: "…и делай измеримым то, что нужно клиенту".
Рассмотрим практические вопросы внедрения SLA операторами NGN, вооружившись методологией и опытом TM Forum.
Авторы:
В.А. ЛЁВИН, технический эксперт, к.т.н.
Ю.С. НАЗАРОВ, ведущий специалист
|
|
Почему нужно внедрять SLA в NGN
Причиной появления договора между оператором связи и пользователем услуг стало различие взглядов на качество предоставляемого сервиса (QoS). Пользователь воспринимает качество обслуживания как совокупную оценку своих контактов с оператором – от заказа услуги до отказа от нее. Оператор же оценивает QoS как набор технических характеристик сетевых элементов.
Согласно определению TM Forum договор SLA – это формальное соглашение между двумя сторонами, которое призвано дать е д и н о е п о н и м а н и е поставщикам услуг и его клиентам в части обслуживания, приоритетов, надежности и т.д.
В связи со смещением фокуса конкурентной борьбы в плоскость многообразия услуг и их потребительских свойств договор SLA сегодня стал единственным способом регулирования отношений с партнерами и обеспечения сквозного качества услуг. Дополнительным стимулом к внедрению SLA стал переход к NGN, так как при этом усложнилась бизнес-модель ("разработчик контента/поставщик/агрегатор/дистрибьютор/оператор сервисов/оператор доступа/пользователь") и расширился спектр сервисов – на базе единой сети могут оказываться пакетированные услуги с разными характеристиками качества (triple play).
Оператора интересует решение конкретных задач. К примеру, как при возникновении сразу нескольких неисправностей определить приоритетность их устранения и эффективно использовать при этом сетевые и людские ресурсы? За какое время необходимо устранить отказ того или иного оборудования? Как решить проблему многих столичных операторов, которые подключают офисные АТС к ТфОП и "гонят" междугородный трафик через VoIP, не задумываясь о качестве и лояльности клиента?
Подобные вопросы, направленные на удовлетворение потребностей клиента (а следовательно, на повышение его лояльности!), также включены в зону внимания SLA.
Инструментарий TM Forum и показатели лояльности клиента
TM Forum имеет в своем арсенале четкие методологические подходы к вопросам внедрения SLA у операторов связи и их практическое подтверждение в виде проектов, реализованных крупными мировыми операторами связи (SLA Management Handbook. Volume 1-4/TeleManagement Forum, 2004-2005).
В соответствии с расширенной картой процессов (eTOM), которая де-факто является стандартом и системой координат для бизнес-процессов операторов связи, обеспечение SLA – главная цель сквозного процесса "Обеспечение", затрагивает сквозные процессы "Выполнение" и "Биллинг".
TM Forum, развивая концепцию МСЭ-Т (Е.860, Е.800, G.1000 и др.), предлагает выстраивать область "Операционные процессы" исходя из потребностей клиента и его восприятия QoS. В этой связи определены:
Три типа SLA
• Внутреннее – соглашение между функциональными подразделениями внутри оператора (для выстраивания сквозного процесса "Обеспечение")
• Партнерское – часть договора между партнером-поставщиком сервисов и оператором для обеспечения сквозного QoS
• Клиентское – формальный договор между клиентом и оператором, направленный на повышение лояльности клиента
Главными элементами клиентского SLA являются разработанные TM Forum количественные показатели, которые отражают взгляд клиента на качество услуги:
• KQI (Key Quality Indicator) – ключевые показатели качества, охватывающие все аспекты услуги (сквозное качество). KQI выстраиваются на основе
• KPI (Key Performance Indicator) – ключевых показателей производительности, которые сфокусированы на характеристиках сети и сетевого оборудования. В классическом понимании KPI – это физические параметры телекоммуникационных протоколов.
При оптимизации эксплуатации сети и управления взаимоотношениями с партнерами целью оператора должно быть внедрение клиентского SLA с включенными в него KQI. К ним относятся, например, доступность услуги, конфиденциальность, точность передачи информации, что требует от оператора прямого (либо посредством математических формул) увязывания KQI с соответствующими KPI. Для этого можно воспользоваться инструментариями TM Forum – документами "Методология разработки KQI" и "Структура параметров сервиса", которые помогут распределить показатели по уровням модели eTOM и увязать их с продуктом (услугой), сервисом (техническим аспектом продукта) и ресурсом.
Связь KPI/KQI позволят оператору установить параметры сети, которые непосредственно влияют на лояльность клиента, и расставить приоритеты при их оптимизации. Оба показателя определяются уже на этапе разработки сервиса и включаются в шаблон соглашения с указанием граничных величин, которые могут быть гарантированы пользователю. Проводится градация показателей по уровням качества (платиновый, золотой, серебряный) с привязкой к стоимости услуги. Результатом оценки сервиса может стать решение как о прекращении его предоставления (изъятие из обращения), так и об изменении качества сервиса по требованию клиента (с соответствующей доработкой инфраструктуры).
Жизненный цикл договора об уровне обслуживания абонента (SLA) тесно связан с вопросами управления жизненным циклом продукта (PLM). С одной стороны, SLA может выступать в качестве самостоятельной услуги, с другой – является одним из компонентов продукта. Так, финская TeliaSonera после расширения службы технической поддержки (входит в условия SLA) и оптимизации процесса подключения услуг (прерогатива PLM) смогла повысить оперативность подключения новых абонентов к услугам, что позволило оператору предложить абонентам 152 городов страны новую услугу – срочное подключение к Интернету за дополнительную плату в размере 25 евро. Срок подключения услуги оговаривается в SLA.
Автоматизация как инструмент управления SLA
Внедрение SLA требует отслеживания множества параметров, связанных с клиентами, сервисами и характеристиками сети. Невозможно обеспечить сквозное качество обслуживания без внедрения системы управления SLA (SLM). У большинства операторов NGN системы управления качеством ограничены функциональностью систем управления сети (NMS) и элементами сети (EMS), которые не охватывают вопросы управления качеством сервиса и продукта. Этого недостаточно для эффективного управления SLA ввиду отсутствия взаимосвязи с конкретным сервисом, продуктом и клиентом.
Поэтому при автоматизации управления SLA целесообразно воспользоваться наработками TM Forum, которые изложены в методологии NGOSS, определяющей новейшие принципы построения систем управления и эксплуатации сетей связи. Согласно карте приложений (TAM), входящей в NGOSS, система управления SLA состоит из пяти функциональных блоков, поддерживающих сквозной процесс eTOM "Обеспечение".
Обозначенные на схеме системы присутствуют на рынке в достаточном количестве – важно только правильно их выстроить.
Внедрению автоматизированных систем должна предшествовать постановка задачи управления SLA – разработка показателей KQI и KPI. Например, в проекте-катализаторе "Предоставление быстро обновляемых сервисов" (PROFITS), который реализован в рамках TM Forum в 2003 г. на сетях British Telecom и TeliaSonera, с использованием концепции NGOSS решена задача быстрой разработки и внедрения новых услуг с гарантированным QoS.
* * *
Таким образом, SLA – не просто договор между клиентом и оператором связи. Это инструмент для управления лояльностью клиента и выстраивания сквозного бизнес-процесса «Обеспечение» (по eTOM), а значит – сквозного качества услуги.
В свою очередь обеспечение сквозного качества обслуживания невозможно без средств автоматизации, внедрению которых предшествует формализация бизнес-процессов и разработка показателей KPI и KQI.
Использование проверенных практикой наработок TM Forum в этой области позволит снизить риски внедрения SLA в NGN.
