Типовые ошибки при составлении SLA

Вопросы корректного составления SLA лежат на стыке организационных, технических и юридических решений. Часть вопросов, связанных с Соглашением об уровне обслуживания, мы постарались осветить в статье. Здесь приведены примеры наиболее частых ошибок, которые мы встречаем в своей практике.

Не четко определена зона ответственности

В соглашениях поставщики часто пытаются переложить риски взаимодействия со своими партнерами на клиентов или расплывчато обозначать зону своей ответственности. Необходимо четко определять точку демаркации и способы контроля показателей в этой точке.

Пример из договора: Значения параметров качества (процент потерянных пакетов, средняя сетевая задержка) приведены только для IP-пакетов, передаваемых между магистральными маршрутизаторами собственной сети Оператора (без учета международных узлов доступа).

Правильный вариант: Значения параметров качества (процент потерянных пакетов, средняя сетевая задержка) приведены только для IP-пакетов, передаваемых между измерительными зондами (ссылка на страницу с зондами), подключенными к маршрутизаторам Клиента, не зависимо от маршрута прохождения трафика, используемой технологии передачи и сети третьих сторон.

Доступность или готовность

По вопросу Availability и Accessibility написан не один труд. В любом варианте в соглашении необходимо указывать время, в течение которого услуга не пригодна к использованию или может быть использована с ограничениями. При этом необходимо явно указывать критерии неготовности услуги.

Пример из договора: Готовность услуги за месяц 99.7%

Правильный вариант: Готовность услуги 99.7%. Суммарное время отказа услуги не превышает 129 минут в месяц (26 часов 15 минут в год).

Не указывается период усреднения параметров

Средние значения показателей качества услуги являются расчетной величиной. Если в SLA не прописан интервал усреднения, то по умолчанию поставщик услуги говорит о среднем значении за отчетный период. Заказчик ожидает, что данные средние значения будут выдерживаться за любой период измерений.
 

Пример из договора:

 
Правильный вариант: Средняя сетевая задержка пакетов на интервале 5 минут. 

Использование усредненных значений метрик

На самом деле средние значения метрик не так важны. Наибольший интерес представляет процент времени, в течение которого значение показателей не превышало заданных пороговых значений. Интервал времени, за который значения показателей были не в норме, называется деградацией качества. Как правило, деградация качества учитывается в суммарном времени неготовности услуги с коэффициентом 0.5 (Degradation Factor).

Размытое определение готовности услуги

Готовность (Availability) – это ключевой показатель качества услуги, на основании которого определяется размер штрафных санкций за ненадлежащее оказание услуг. Чем четче будет прописано в SLA определение Готовности услуги, тем выше шансы на получение скидки в случае проблем на стороне оператора.

Пример из договора: Доступность сети – отношение времени нахождения компонентов Магистральной сети Оператора в рабочем состоянии к общей продолжительности интервала наблюдения (доступность за сутки, неделю, месяц). Услуга считается недоступной, если она вышла из строя в связи с неисправностью. Под неисправностью понимается состояние Услуги, когда она не готова к эксплуатации.

Правильный вариант: Готовность услуги вычисляется по формуле:  

Готовность услуги%= 100% - Неготовность услуги%.  

Неготовность услуги рассчитывается по формуле:  

Неготовность услуги%= Сумма интервалов неготовности / Продолжительность отчетного периода х 100%.  

Услуга считается неготовой, если коэффициент потери пакетов более 10% на интервале 15 и более минут. Периоды неготовности менее 15 минут не учитываются.

Методы контроля показателей

В соглашении не прописываются методы контроля указанных показателей качества. Для большинства показателей качества должны быть предусмотрены методы непрерывного контроля показателей с возможностью просмотра. Помимо того, что в соглашении должны быть прописаны показатели качества и методика их расчета необходимо указывать средства для осуществления  

Размер скидки за нарушение SLA

Сложившаяся практика российских операторов связи в части политики SLA сильно отличается от опыта европейских и североамериканских операторов связи. Если посмотреть на типовое соглашение SLA ведущих игроков услуг VPN на российском рынке, то можно увидеть что операторы за каждый час простоя предлагают компенсировать 1/720 от стоимости услуги (в среднем в месяце 720 часов). Это значит, что если услуга была недоступна 10 из 30 дней, то клиент должен заплатить 2/3 от стоимости услуги.  

Но кто компенсирует клиенту репутационные риски связанные с невозможностью оказать услуги своим клиентам или крупной розничной сети за недоступность проведения операций по оплате товаров?

Типовое соглашение зарубежных операторов связи по умолчанию включает прогрессивную скидку за нарушение SLA. AT&T предлагает своим клиентам скидку 100% за 16 часов простоя. И это не уникальный случай.

Пример из договора:


Расчет прогрессивной скидки по SLA

Для получения перерасчета стоимости за несоблюдение уровня гарантированных параметров качества Услуги Оператор должен направить Акт сверки технических перерывов при оказании Услуг, подтверждающий факт перерыва.  

Правильный вариант:


Отчет о качестве предоставленных услуг согласно SLA
 
За нарушение SLA клиенту предоставляется скидка согласно таблице выше на основании отчета о качестве услуги в виде перерасчета стоимости услуги за следующий месяц.

Отсутствует форма отчета

В соглашении должна быть прописана форма отчета, которую оператор предоставляет за каждый отчетный период. На основании данного отчета производится расчет скидки за нарушение SLA. Если в требованиях к услуге прописаны значения показателей качества за 15 минут, то должны быть предоставлены все пятнадцатиминутные периоды, когда было нарушение SLA.

Заключение

Чтобы SLA для предприятия имело значение и достигало своих целей, предоставленная услуга должна быть:
  • Достижимой. Требования и дизайн должны быть понятны и оформлены соответственно, чтобы гарантировать достижение этих требований в обслуживании.
  • Определенной. SLA должен быть определен в терминах, соответствующих клиенту и поставщику.
  • Инструментально подтвержденной. У системы должна быть способность самоконтроля, чтобы гарантировать соответствие, предупреждение и предотвращение несоответствий измерений.
  • Осуществимой. Штрафы за несоответствие и вознаграждения за высокую эффективность должны быть четко определены, чтобы действовать как стимул.

Заказать разработку SLA

 

Вверх