Комментарий к статье Юлии Волковой "Не сотвори себе монополиста"

В.Лёвин: Российская действительность такова, что задача агрегации сервисов как телекоммуникационных, так и ИТ-сервисов в настоящее время лежит на конечном пользователе. Это утверждение одинаково действует и для компаний и для частных пользователей. Кто из нас не сталкивался с проблемами создания домашней инфраструктуры для доступа в Интернет, хранения и резервного копирования личных фотографий, синхронизации фонотек в iTunes на разных ПК и телефонах.

Продукт от набора сервисов отличается своей законченностью и ценностью для конечного потребителя. Соглашение об уровне обслуживания (SLA) является атрибутом продукта, который определяет требования к качеству сервисов в рамках продукта.

Что отличает iPhone от обычного мобильного телефона? Мобильный телефон вместе с SIM-картой является продуктом с набором телекоммуникационных сервисов, которые уже заложены в оборудовании и которые поддерживаются оператором связи.

iPhone - прежде всего, платформа агрегации телекоммуникационных и ИТ-сервисов от различных поставщиков. Через единый интерфейс пользователь может управлять набором доступных сервисов. Каждое приложение, которое пользователь может закачать из хранилища AppStore, является отдельным продуктом, который использует сервисы от различных поставщиков, в том числе телекоммуникационные сервисы, такие как GPRS, WiFi, SMS и т.д. В то же время, каждое приложение является отдельным сервисом в рамках единого продукта iPhone, который приобрел конечный пользователь. Apple рецензирует все приложения (они же сервисы) и отвечает за их правильную работу на платформе iPhone.

Конечному пользователю всегда удобнее общаться с единым поставщиком (интерфейсом) и получать от него весь необходимый перечень интегрированных, хорошо отлаженных и рабочих сервисов. При этом должна быть альтернатива (как, например, Google Android), позволяющая «держать в форме» основного поставщика, стимулировать не только в части снижения стоимости продукта, но и повышения его качества.

Однако один поставщик не может оказывать все сервисы собственными силами. Поэтому появляется роль сервис-провайдера, который и несет ответственность за агрегацию сервисов от разных поставщиков и выступает единым интерфейсом для конечного пользователя.

Формирование продукта для конечного потребителя требует выстраивания единой цепочки сквозных бизнес-процессов в рамках поставщика и пользователя. В каждой точке их взаимодействия вступает в силу SLA, которое призвано гарантировать качество продукта для конечного пользователя. Клиентское SLA, заключаемое с пользователем, предъявляет требования к качеству сервисов всех поставщиков в цепочке формирования ценности.

Российские компании и частные пользователи редко прибегают к единому поставщику инфокоммуникационных услуг, а предпочитают работать с несколькими операторами, обеспечивая таким образом приемлемое качество и набор требуемых сервисов. Так уж получается, что лучшие сервисы и по минимальной стоимости предоставляются только специализированными поставщиками, а сервис-провайдеры вместо интеграции уже существующих сервисов пытаются изобретать собственный велосипед.

Вверх