Вопросы корректного составления SLA лежат на стыке организационных, технических и юридических решений. Здесь приведены примеры наиболее частых ошибок, которые мы встречаем в своей практике.
Не четко определена зона ответственности
В соглашениях поставщики часто пытаются переложить риски взаимодействия со своими партнерами на клиентов или расплывчато обозначать зону своей ответственности. Необходимо четко определять точку демаркации и способы контроля показателей в этой точке. Пример из договора: Значения параметров качества (процент потерянных пакетов, средняя сетевая задержка) приведены только для IP-пакетов, передаваемых между магистральными маршрутизаторами собственной сети Оператора (без учета международных узлов доступа).
Правильный вариант: Значения параметров качества (процент потерянных пакетов, средняя сетевая задержка) приведены только для IP-пакетов, передаваемых между измерительными зондами (ссылка на страницу с зондами), подключенными к маршрутизаторам Клиента, не зависимо от маршрута прохождения трафика, используемой технологии передачи и сети третьих сторон.
Доступность или готовность
По вопросу Availability и Accessibility написан не один труд. В любом варианте в соглашении необходимо указывать время, в течение которого услуга не пригодна к использованию или может быть использована с ограничениями. При этом необходимо явно указывать критерии неготовности услуги. Пример из договора: Готовность услуги за месяц 99.7%
Правильный вариант: Готовность услуги 99.7%. Суммарное время отказа услуги не превышает 129 минут в месяц (26 часов 15 минут в год).
Не указывается период усреднения параметров
Средние значения показателей качества услуги являются расчетной величиной. Если в SLA не прописан интервал усреднения, то по умолчанию поставщик услуги говорит о среднем значении за отчетный период. Заказчик ожидает, что данные средние значения будут выдерживаться за любой период измерений. Пример из договора:
Правильный вариант: Средняя сетевая задержка пакетов на интервале 5 минут.
Использование усредненных значений метрик
На самом деле средние значения метрик не так важны. Наибольший интерес представляет процент времени, в течение которого значение показателей не превышало заданных пороговых значений. Интервал времени, за который значения показателей были не в норме, называется деградацией качества. Как правило, деградация качества учитывается в суммарном времени неготовности услуги с коэффициентом 0.5 (Degradation Factor).
Размытое определение готовности услуги
Готовность (Availability) – это ключевой показатель качества услуги, на основании которого определяется размер штрафных санкций за ненадлежащее оказание услуг. Чем четче будет прописано в SLA определение Готовности услуги, тем выше шансы на получение скидки в случае проблем на стороне оператора.
Пример из договора: Доступность сети – отношение времени нахождения компонентов Магистральной сети Оператора в рабочем состоянии к общей продолжительности интервала наблюдения (доступность за сутки, неделю, месяц). Услуга считается недоступной, если она вышла из строя в связи с неисправностью. Под неисправностью понимается состояние Услуги, когда она не готова к эксплуатации. Правильный вариант: Готовность услуги вычисляется по формуле:
Готовность услуги%= 100% - Неготовность услуги%.
Неготовность услуги рассчитывается по формуле:
Неготовность услуги%= Сумма интервалов неготовности / Продолжительность отчетного периода х 100%.
Услуга считается неготовой, если коэффициент потери пакетов более 10% на интервале 15 и более минут. Периоды неготовности менее 15 минут не учитываются.
Методы контроля показателей
В соглашении не прописываются методы контроля указанных показателей качества. Для большинства показателей качества должны быть предусмотрены методы непрерывного контроля показателей с возможностью просмотра. Помимо того, что в соглашении должны быть прописаны показатели качества и методика их расчета необходимо указывать средства для осуществления
Методы контроля показателей
Сложившаяся практика российских операторов связи в части политики SLA сильно отличается от опыта европейских и североамериканских операторов связи. Если посмотреть на типовое соглашение SLA ведущих игроков услуг VPN на российском рынке, то можно увидеть что операторы за каждый час простоя предлагают компенсировать 1/720 от стоимости услуги (в среднем в месяце 720 часов). Это значит, что если услуга была недоступна 10 из 30 дней, то клиент должен заплатить 2/3 от стоимости услуги.
Но кто компенсирует клиенту репутационные риски связанные с невозможностью оказать услуги своим клиентам или крупной розничной сети за недоступность проведения операций по оплате товаров? Типовое соглашение зарубежных операторов связи по умолчанию включает прогрессивную скидку за нарушение SLA. AT&T предлагает своим клиентам скидку 100% за 16 часов простоя. И это не уникальный случай.
Пример из договора:
Для получения перерасчета стоимости за несоблюдение уровня гарантированных параметров качества Услуги Оператор должен направить Акт сверки технических перерывов при оказании Услуг, подтверждающий факт перерыва.
Правильный вариант:
За нарушение SLA клиенту предоставляется скидка согласно таблице выше на основании отчета о качестве услуги в виде перерасчета стоимости услуги за следующий месяц.
Отсутствует форма отчета
В соглашении должна быть прописана форма отчета, которую оператор предоставляет за каждый отчетный период. На основании данного отчета производится расчет скидки за нарушение SLA. Если в требованиях к услуге прописаны значения показателей качества за 15 минут, то должны быть предоставлены все пятнадцатиминутные периоды, когда было нарушение SLA.
Заключение
Чтобы SLA для предприятия имело значение и достигало своих целей, предоставленная услуга должна быть:
- Достижимой. Требования и дизайн должны быть понятны и оформлены соответственно, чтобы гарантировать достижение этих требований в обслуживании.
- Определенной. SLA должен быть определен в терминах, соответствующих клиенту и поставщику.
- Инструментально подтвержденной. У системы должна быть способность самоконтроля, чтобы гарантировать соответствие, предупреждение и предотвращение несоответствий измерений.
- Осуществимой. Штрафы за несоответствие и вознаграждения за высокую эффективность должны быть четко определены, чтобы действовать как стимул.