Типовые ошибки при составлении SLA
Вопросы корректного составления SLA лежат на стыке организационных, технических и юридических решений. Здесь приведены примеры наиболее частых ошибок, которые мы встречаем в своей практике.
Не четко определена зона ответственности
Пример из договора: Значения параметров качества (процент потерянных пакетов, средняя сетевая задержка) приведены только для IP-пакетов, передаваемых между магистральными маршрутизаторами собственной сети Оператора (без учета международных узлов доступа).
Правильный вариант: Значения параметров качества (процент потерянных пакетов, средняя сетевая задержка) приведены только для IP-пакетов, передаваемых между измерительными зондами (ссылка на страницу с зондами), подключенными к маршрутизаторам Клиента, не зависимо от маршрута прохождения трафика, используемой технологии передачи и сети третьих сторон.
Доступность или готовность
Пример из договора: Готовность услуги за месяц 99.7%
Правильный вариант: Готовность услуги 99.7%. Суммарное время отказа услуги не превышает 129 минут в месяц (26 часов 15 минут в год).
Не указывается период усреднения параметров
Пример из договора:

Использование усредненных значений метрик
Размытое определение готовности услуги
Пример из договора: Доступность сети – отношение времени нахождения компонентов Магистральной сети Оператора в рабочем состоянии к общей продолжительности интервала наблюдения (доступность за сутки, неделю, месяц). Услуга считается недоступной, если она вышла из строя в связи с неисправностью. Под неисправностью понимается состояние Услуги, когда она не готова к эксплуатации.
Правильный вариант: Готовность услуги вычисляется по формуле:
Готовность услуги%= 100% - Неготовность услуги%.
Неготовность услуги рассчитывается по формуле:
Неготовность услуги%= Сумма интервалов неготовности / Продолжительность отчетного периода х 100%.
Услуга считается неготовой, если коэффициент потери пакетов более 10% на интервале 15 и более минут. Периоды неготовности менее 15 минут не учитываются.
Методы контроля показателей
Размер скидки за нарушение SLA
Но кто компенсирует клиенту репутационные риски связанные с невозможностью оказать услуги своим клиентам или крупной розничной сети за недоступность проведения операций по оплате товаров?
Типовое соглашение зарубежных операторов связи по умолчанию включает прогрессивную скидку за нарушение SLA. AT&T предлагает своим клиентам скидку 100% за 16 часов простоя. И это не уникальный случай.
Пример из договора:

Для получения перерасчета стоимости за несоблюдение уровня гарантированных параметров качества Услуги Оператор должен направить Акт сверки технических перерывов при оказании Услуг, подтверждающий факт перерыва.
Правильный вариант:

Отсутствует форма отчета
Заключение
- Достижимой. Требования и дизайн должны быть понятны и оформлены соответственно, чтобы гарантировать достижение этих требований в обслуживании.
- Определенной. SLA должен быть определен в терминах, соответствующих клиенту и поставщику.
- Инструментально подтвержденной. У системы должна быть способность самоконтроля, чтобы гарантировать соответствие, предупреждение и предотвращение несоответствий измерений.
- Осуществимой. Штрафы за несоответствие и вознаграждения за высокую эффективность должны быть четко определены, чтобы действовать как стимул.